Zendesk ทุ่มซื้อกิจการ Forethought ติดปีก AI บริการลูกค้าสู่ระบบอัจฉริยะที่เรียนรู้ได้เอง

Zendesk ยักษ์ใหญ่ด้านซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ประกาศเตรียมเข้าซื้อกิจการ Forethought สตาร์ทอัพ AI จากซานฟรานซิสโก โดยคาดว่าจะปิดดีลได้ภายในสิ้นเดือนมีนาคมนี้ การขยับตัวครั้งสำคัญนี้มีเป้าหมายเพื่อยกระดับแพลตฟอร์ม AI ของ Zendesk ให้ล้ำหน้าไปอีกขั้น ท่ามกลางสมรภูมิเทคโนโลยีที่บรรดาค่ายยักษ์ใหญ่ต่างแข่งขันกันนำระบบอัตโนมัติมาให้บริการลูกค้าในทุกช่องทาง

หัวใจสำคัญที่ทำให้ Zendesk ตัดสินใจดึง Forethought มาร่วมทีม คือเทคโนโลยีอันโดดเด่นอย่าง Autoflows ที่ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตสามารถตั้งเป้าหมายการแก้ปัญหาด้วยภาษาพูดทั่วไปได้เลย โดยไม่ต้องเสียเวลาสร้างผังการทำงาน (Decision Tree) ที่ซับซ้อนแบบเดิม ๆ นอกจากนี้ยังมี ระบบจัดการด้วยเสียง (Voice Automation) ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ตั้งแต่รับสายจนเคลียร์ปัญหาจบ และที่น่าสนใจคือ บอทบนเบราว์เซอร์ ที่ฉลาดพอจะเข้าไปลงมือจัดการระบบงานต่าง ๆ ได้เอง แม้ระบบหลังบ้านเหล่านั้นจะไม่มี API ให้เชื่อมต่อก็ตาม

การควบรวมกิจการครั้งนี้จะช่วยผลักดันวิสัยทัศน์ของ Zendesk ในการสร้าง AI Agent ที่สามารถเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้อย่างสมบูรณ์แบบ โดยระบบจะเรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาจากบทสนทนาจริงของลูกค้า ค้นหาจุดติดขัด และสร้างขั้นตอนการทำงานใหม่ ๆ ขึ้นมาทดสอบได้เองโดยไม่ต้องใช้คนคอยสอน ซึ่งปัจจุบัน Zendesk ระบุว่า

“AI ของบริษัทสามารถจัดการปัญหาให้ลูกค้าแบบเบ็ดเสร็จม้วนเดียวจบได้มากกว่า 80% แล้ว การดึง Forethought เข้ามาเสริมทัพจึงเป็นการสร้างความได้เปรียบครั้งใหญ่เหนือคู่แข่งอย่าง Salesforce, ServiceNow, NICE และ Genesys ที่กำลังเร่งพัฒนา AI Agent ของตนเองอยู่เช่นกัน”

การลงทุนด้าน AI อย่างหนักหน่วงในเวลานี้สอดคล้องกับรายงานจาก Gartner ที่ระบุว่า ผู้บริหารงานบริการลูกค้ากว่า 91% กำลังเผชิญแรงกดดันจากเบื้องบนให้ต้องรีบนำ AI มาใช้งาน แม้จะมีคาดการณ์ว่าต้นทุนการใช้ Generative AI ต่อการแก้ปัญหาหนึ่งเคสอาจพุ่งสูงกว่า 3 ดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2030 ซึ่งแพงกว่าการจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ในบางประเทศก็ตาม ทั้งนี้ สำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ของ Forethought จะยังคงได้รับการดูแลและสามารถใช้งานระบบต่อไปได้ตามปกติ โดยไม่จำเป็นต้องผูกติดกับแพลตฟอร์มของ Zendesk แต่อย่างใด

ที่มา: https://techinformed.com/zendesk-moves-to-buy-forethought-to-deepen-ai-service-automation/