ManuTalkThai ศูนย์รวมข่าว Industrial Technology ออนไลน์ในประเทศไทย
ServiceNow ผู้นำด้านซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับธุรกิจ ได้ประกาศเปิดตัว “AI Experience” ซึ่งเป็นก้าวสำคัญในสงคราม AI โดยมีเป้าหมายหลักคือการ ลดความยุ่งยาก ในการที่พนักงานจะเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์
AI คือ User Interface (UI) ใหม่
ServiceNow มองว่า AI Experience คือ UI ใหม่สำหรับทุกคนที่ใช้งานแพลตฟอร์ม โดยต่อยอดจากความสำเร็จของโมเดล Now Assist (AI สร้างสรรค์) ด้วยการสร้าง “จุดเข้าใช้งานอัจฉริยะ” ที่รวมความสามารถของ AI ทั้งหมดไว้ในรูปแบบของ อินเทอร์เฟซแบบสนทนา (Conversational User Interface) ที่ใช้งานง่ายและเป็นธรรมชาติ
‘AI Agents’ ผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับทุกคน
หัวใจสำคัญของ AI Experience คือ AI Agent อัจฉริยะที่เข้าใจบทบาท (role-aware) พร้อมทำงานเคียงข้างพนักงานเพื่อจัดการงานประจำวันและเพิ่มประสิทธิภาพ โดยประกอบด้วย:
- AI Voice Agents: ให้การสนับสนุนแบบไม่ต้องใช้มือ (Hands-free) เช่น ค้นหาข้อมูลและแก้ไขปัญหาทางเทคนิค
- AI Web Agents: ช่วยทำงานข้ามแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ภายนอก เช่น กรอกแบบฟอร์มและการนำทางในระบบต่าง ๆ
- AI Data Explorer: ขุดคุ้ยข้อมูลเชิงลึกเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มและระบุสาเหตุของปัญหา
- AI Lens: แปลงสิ่งที่พนักงานเห็นบนหน้าจอให้กลายเป็นการกระทำได้ทันที
พลิกโฉม CRM สู่ “ระบบปฏิบัติการ AI สร้างรายได้”
AI Experience ถูกรวมเข้ากับทุกเวิร์กโฟลว์ขององค์กร รวมถึงแพลตฟอร์ม CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) ใหม่ของบริษัทด้วย ทำให้ CRM กลายจากระบบบันทึกข้อมูลแบบคงที่ (System of Record) เป็น “ระบบปฏิบัติการ AI-first” ที่ขับเคลื่อนด้วยการดำเนินการ (System of Action)
- บริการลูกค้า: AI Agent สามารถจัดการปัญหาของลูกค้าได้ในทุกช่องทาง และโอนให้พนักงานที่เป็นมนุษย์เมื่อปัญหามีความซับซ้อนเท่านั้น
- ทีมขาย: สามารถใช้เครื่องมือ Configure, Price, Quote ใหม่เพื่อสร้างใบเสนอราคาที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย
นักวิเคราะห์มองว่านี่คือวิสัยทัศน์ในอนาคตของ ServiceNow ที่ AI Agent จะถูกผสานรวมเข้ากับกระบวนการทำงานในองค์กร โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดจะค่อย ๆ พัฒนาไปสู่การเป็น Agent ที่เน้นการใช้งานแอปพลิเคชันมากขึ้น
